Você pagou a fatura de energia normalmente. No mês seguinte, apareceu uma cobrança estranha: uma parcela referente ao mês anterior — que você já tinha quitado. Você ligou para a Neoenergia Cosern, não conseguiu explicação clara, e acabou pagando de novo com medo de ter a energia cortada.
Se isso aconteceu com você, saiba que você não está sozinho — e provavelmente pagou um valor que não devia. Esse é um problema recorrente com clientes que possuem sistemas de energia solar e existem caminhos concretos para contestar e recuperar o que foi cobrado indevidamente.
Por que a Neoenergia Cosern faz parcelamentos automáticos?
Em alguns casos, o sistema interno da distribuidora gera um parcelamento automático quando identifica uma diferença no faturamento — seja por ajuste de leitura, estimativa corrigida ou inconsistência no sistema. O problema é que esse parcelamento é lançado na fatura sem notificação prévia e sem que o consumidor tenha solicitado ou concordado.
O resultado prático: o cliente paga a fatura do mês normalmente, depois recebe uma cobrança extra que parece ser um débito novo — mas na verdade é uma parcela de algo que já foi faturado antes. Quem não guarda comprovantes ou não entende a estrutura da fatura acaba pagando duas vezes.
Isso é permitido pela ANEEL?
Não. A Resolução Normativa 1000/2021 da ANEEL, que regula os serviços de distribuição de energia elétrica no Brasil, estabelece que o parcelamento de débito depende de solicitação ou anuência do consumidor. A distribuidora não pode impor um parcelamento de forma unilateral sem que o cliente tenha pedido ou concordado formalmente.
Além da regulação setorial, o Código de Defesa do Consumidor (Art. 42, parágrafo único) garante que o consumidor cobrado em valor indevido tem direito à repetição do indébito — ou seja, à devolução do que foi pago a mais.
Em resumo: o lançamento de parcelas não solicitadas é uma irregularidade, e você tem respaldo legal para contestar.
Você já pagou? Ainda pode contestar
Muita gente paga a cobrança indevida com medo do corte e acha que, ao pagar, perdeu o direito de reclamar. Não é verdade.
O pagamento não significa aceitação do débito. Se você possui os comprovantes de pagamento das faturas originais, pode abrir uma contestação formal e solicitar o ressarcimento ou compensação do valor pago a mais — seja em crédito nas próximas faturas ou por estorno direto.
Passo a passo para contestar o parcelamento indevido
1. Reúna os comprovantes de pagamento
Separe o comprovante de pagamento da fatura original (aquela que já foi quitada) e a fatura do mês seguinte que trouxe a parcela questionada. Esses documentos são a base de toda a contestação.
2. Entre em contato pela central de atendimento
Ligue para o 0800 083 0800 (Neoenergia Cosern) ou acesse o aplicativo/site. Relate o problema, informe o número das faturas envolvidas e guarde o número do protocolo de atendimento — ele é obrigatório para as próximas etapas.
3. Aguarde o prazo de resposta
A distribuidora tem prazo regulamentar para responder reclamações. Se não houver solução satisfatória dentro do prazo, passe para a etapa seguinte.
4. Escale para a Ouvidoria da Neoenergia Cosern
A Ouvidoria é a segunda instância interna. Acesse pelo site da Neoenergia Cosern ou pelo telefone 0800 721 0123. Informe o número do protocolo anterior e descreva o caso. A ouvidoria tem prazo distinto e costuma ter mais poder de resolução do que o atendimento comum.
5. Abra reclamação na ANEEL
Se a ouvidoria também não resolver, registre a reclamação diretamente na ANEEL pelo site consumidor.gov.br ou pelo aplicativo Minha ANEEL. Nesse estágio, a distribuidora é obrigada a dar uma resposta formal dentro de prazo definido — e as resoluções costumam acontecer com mais agilidade.
Posso me recusar a pagar e não correr risco de corte?
Sim — com uma condição importante: você precisa ter a contestação formalmente registrada.
De acordo com a regulamentação da ANEEL, a distribuidora não pode efetuar o corte de fornecimento enquanto houver reclamação ativa sobre o valor contestado. Por isso, o protocolo de atendimento é fundamental: ele é a prova de que você não está ignorando a cobrança, mas sim questionando formalmente sua legitimidade.
Guarde todos os números de protocolo. Se houver tentativa de corte enquanto a reclamação estiver em aberto, você tem base para exigir a religação imediata e acionar a ANEEL.
Tem sistema solar e a conta ainda assim veio errada?
Clientes com energia solar estão mais expostos a esse tipo de problema porque suas faturas são mais complexas — envolvem créditos de compensação, leituras do medidor bidirecional e cálculos de injeção de energia que nem sempre são processados corretamente pela distribuidora.
Se além do parcelamento indevido você percebe que seus créditos de energia solar não aparecem corretamente na fatura, leia também nosso artigo sobre como contestar créditos de compensação solar não distribuídos pela Neoenergia Cosern.
A BG Solar pode resolver isso por você
Entendemos que percorrer esse caminho — protocolo, ouvidoria, ANEEL — é cansativo, especialmente quando a distribuidora não responde ou empurra o problema para frente. Por isso, oferecemos dois níveis de assessoria:
- Assessoria de Orientação: analisamos sua fatura, identificamos o problema e te entregamos um roteiro claro de como contestar por conta própria, com os argumentos regulatórios corretos.
- Assessoria de Contestação: a BG Solar age junto com você — protocola a reclamação na 1ª instância, escala para a Ouvidoria da Neoenergia Cosern e, se necessário, abre o processo na ANEEL até a resolução.
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Também entendemos tudo sobre como funciona a conta de energia solar na Neoenergia Cosern. Se quiser um panorama completo dos direitos e problemas mais comuns, leia nosso guia completo sobre a conta de energia solar na Neoenergia Cosern.
Perguntas frequentes
A Neoenergia Cosern pode parcelar minha fatura sem eu solicitar?
Não. A REN 1000/2021 da ANEEL estabelece que o parcelamento de débito depende de solicitação ou anuência do consumidor. Parcelamentos lançados automaticamente, sem que o cliente tenha pedido ou concordado, são irregulares e podem ser contestados.
Já paguei a parcela indevida — ainda posso pedir o dinheiro de volta?
Sim. O pagamento não equivale a aceitar a cobrança. Com o comprovante da fatura original quitada e da parcela paga, você pode abrir contestação e solicitar o ressarcimento por crédito em fatura ou estorno. O CDC ampara esse direito.
Posso não pagar o parcelamento sem risco de corte de energia?
Sim, desde que você registre formalmente a contestação e guarde o número do protocolo. Com uma reclamação ativa sobre o valor questionado, a distribuidora não pode efetuar o corte por aquele débito específico enquanto o caso estiver em análise.
Quanto tempo a Neoenergia Cosern tem para resolver minha reclamação?
Os prazos são definidos pela REN 1000/2021. No atendimento comum, o prazo varia conforme o tipo de solicitação. Na ouvidoria, o prazo é geralmente de até 15 dias úteis. Caso não haja resolução, a ANEEL tem prazo próprio para intermediar o caso após o registro da reclamação.
E se a Ouvidoria também não resolver?
O próximo passo é a ANEEL, via consumidor.gov.br ou aplicativo Minha ANEEL. Nesse canal, a distribuidora tem obrigação de responder formalmente dentro do prazo estipulado pela agência reguladora. É o mecanismo mais eficaz quando as instâncias internas falham.